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双十一卖家必备:双十一客服快捷回复话术全集

冲锋号传媒
来源:中国皮革人才网   2015-11-06  参与互动 | 免费发送到微信免费发送到微信
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一年一度的双11马上就来了,双11当天我们的销售额肯定会比平时多N倍,客服也会忙N倍,那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了,可以帮助我们拿下更多的订单。

双十一前客服应该做那些准备工作呢?

1、做好店铺自助购物流程及FAQ。

2、为提高服务效率,主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。

3、主推商品可以搭配什么商品?搭配商品的特点是什么?录入知识库,并做好特殊标记。

4、设置好快捷短语和自动短语回复

5、熟练掌握好店铺的活动内容,宝贝的库存情况,交接班情况。

在给大家讲解话术之前,我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能,用好它,在大促期间一定会帮你省心不少,下面通过图解来看下具体怎么设置哟。

数字回复主要用于卖家设置问题导航,以数字的形式取代问题,通过回复数字,引导买家自助购物,提升买家自助解决问题的能力,是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然,在问题无法解决的时候,机器人会将客户流转给合适的客服,提升体验,不丢一单!

首先,大家先来看看数字回复设置后的效果:

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设置方法:登录千牛,打开机器人,进入后台配置页面,建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表,引导客户自主查看:(大部分常规问题也都是可以设置,大家可以视具体情况而定哟)

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通过添加自定义问题,设置对应的数字回复答案,你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。

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最后,重新启动一下千牛,就可以生效了,赶紧去设置吧!

下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术,包括了售前,售中,售后整个交易的流程,大家可以根据话术内容做适当删减,相信一定可以帮到您做到事半功倍。

双11前活动预告:

您好,欢迎光临xx旗舰店,我是售前客服xx.

1.【双11新品】专供新品抢先收藏;下载手机天猫/手机淘宝 APP 双11抢付更快捷!

2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”

3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会, 活动详情可查看店铺首页http://xxxxx.tmall.com

欢迎语:

a亲,您好,欢迎光临XX店铺,全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会尽快为您安排发货,谢谢!

b,亲,很高兴为您服务,由于现在咨询的人数有点多,亲回复下面数字进行自动查看哈,如有其他问题请旺旺留言,我会尽快回复您的,带来不便请谅解!

回复1:店铺所有商品包邮吗?

回复2:有没有店铺优惠券?

回复3: 有没有优惠活动?

回复4:是不是正品呢?

回复5:拍下后几天可以发货?

回复6:如果不合适可以退换货吗?

回复7:店家发那个快递?

等候语:

亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。

发票:

A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头),请放心挑选心仪的宝贝.

B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。)请放心挑选心仪的宝贝.

C.亲,如需发票,请务必在拍下时注明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一徇不接受旺旺留言索要发票,谢谢您癿理解和配合。

提醒及注意要点:1) 必须说明可以开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况受理 )

关于付款方式:

亲,若您要对拍下的宝贝进行付款,有以下几种常见付款方式,任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作,将钱款支付到支付宝,您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法:1、支付宝账户余额支付;2、储蓄卡支付(网银付款);3、信用卡支付;4、找人代付;5、快捷支付(无需开通网银)。若上述付款方式您都无法使用,还可以选择“

现金”或“消费卡”付款。操作详情:http://service.taobao.com/support/knowledge-1116013.htm?spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview

关于信用卡付款:

可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!http://service.taobao.com/support/8100283.htm?spm=0.0.0.0.bzkUpk

提醒及注意要点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的)

泄露信息:

亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息,请您谅解,您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟,我们会第一时间帮您核实的,祝您生活愉快。

提醒及注意点:商家不能以任何形式透露买家的信息,如买家要求核对订单,一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。

尺寸建议:

a,请问您的身高,体重,胸围,肩宽是多少的呢? 我帮您参考一下哟

b,亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您对自己的身形做详细测量,本次,我们有赠送您运费险,如后续由于尺寸不合适需要退货,可得到保险公司的运费赔偿,请知悉。

是否正品:

本店所有商品均为天猫品牌正品,在天猫购物是有保障的哟,支持7天无理由退换货,请放心购买。

快递问题:

a,亲,很抱歉,活动期间量大,发货快递我们会像宝贝页面注明的一样,优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区,我们的合作快递不能到达,请单时备注并且通知我们的客服,旺旺联系XXX。

b,亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递,可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,如不能到的地区会帮您转发e邮宝,请您理解并耐心等待,谢谢!

C, 亲,关于快递,我们默认江浙沪发中通快递,其他地区发EMS,我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。

议价:

亲,此次双十一大促,活动力度非常大,优惠很优惠,活动商品的价格都是受淘宝监控的,目前商品都在疯抢中,可能随时会断货,如有需要,请尽早下单购买。

突发状况:

a,亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。

b,亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中,请您耐心等待一下。

关于赠品:

亲,真是不好意思哟,我们已经参加双十一活动,所有的宝贝都是史无前例的超值价,由于发货太多来不及额外赠送赠品,所有请您谅解哟。

修改地址:

a,亲,双十一期间,我们发货量特别大,仓库件太多,不支持拍下后修改地址,请您谅解喲。

b,亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哟,真是不好意思,没有帮到您。

c,亲,您的件还没有发货,您把您的新地址给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哟。

提醒及注意要点:(双十一期间务必在详情页说明不修改地址,如果买家实在要修改的,可以专人旺旺处理。)

申请退款:

a, 亲,不好意思哟,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哟

b, 亲,您稍等,我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

c, 亲,您的货我们还没有发出去,要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哟.

d, 亲,您的包裹我们已经打单安排发出了,您要是确定不要的话,到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟,谢谢您的支持和理解。

催付款:

a, 亲,感谢您光临XX店,您拍下的订单宝贝已经为您准备就绪啦,就等您付款后第一时间安排发出咯,祝亲购物愉快。

b,网购狂欢节即将结束,还没付款的宝贝赶紧确认支付哦,如此给力的折扣过了今天就要再等一年!

c, 亲,您好,亲在我们家拍的XX还么有付款呢,双十一活动一年仅一次,期间销售火爆且数量有限,以免错过哟。

d, 双十一期间购买人数较多,为了您拍下的宝贝不因无货而取消,请及时完成付款,如果有任何疑问,请及时咨询客服XX.

e, 亲,您在本店拍下的宝贝已确认,折扣仅限双十一期间,活动结束后恢复原价,亲可以尽快付款,以免错过。

f, 亲,您好,目前您拍下的宝贝我们还有货的,时间久的话,可能库存就会售罄哟,亲要是喜欢这个宝贝的话,就要抓紧时间付款了哟。

关于发货时间:

亲,关于发货时间,这次活动天猫规定是11月21前完成发货,但是我们公司安排了很多发货人员,我们争取3天内发完货,亲3天后来检查一下我们有没有给您发货,如果没有给您发货,您到时候联系我们一下,我帮您安排一下优先发货,谢谢您对我们的支持!

关于到货时间:

亲,一般发货后,正常快递是江浙沪2-3天就能收到,其他大部分地区4-5天到,但是双11期间很多快递可能快递都会爆仓,到货时间可能会晚一点哟,希望您耐心等待一下,我们会随时关注您的包裹。

结束语:

a,感谢您对我们的支持,欢迎您下次光临我们的店铺,期待下次我还能为您服务

b,亲,您收到产品后记得先验货后签收,清点好数量以及包装,如果有什么问题及时和我取得联系,我是客服XX,我们一定第一时间帮您处理。

c,亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快!

爆仓:

亲,不好意思,因双十一快递数量巨大,导致部分快递网点爆仓,派送速度会比正常时间稍微晚1-2天,给您造成不便我们深感抱歉,恳请您的谅解,并请您再耐心等待下,会尽快给您派送过去的。

发货后快递一直没到:

亲,很抱歉,因为双十一快递数量巨大,所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天,请亲提供下订单号和货物的快递单号,我们会统一在XX时间,跟快递公司联系,请求加急派送,同时也麻烦亲再耐心等候下,我们一定会为您催促的。

7天无理由退换货:

亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下),双11当天购买的客户,可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时,在退款完成后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件:1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时的物流信息。亲,请放心购买。

换货:

亲,我们的退货地址为:XXX(建议亲用XX、XX快递寄回,这样可以保障更快的处理速度噢,请千万不要寄货到付款和平邮,我们会拒签的)另外:请填写好售后保障卡,这能帮助尽快处理您的退换货需求,一定要在售后保障卡上写明的信息是:旺旺名、退/换原因、款号(吊牌上有)、颜色、尺码(如果要换货要寄送到新地址,请在售后卡上写明“换地址:新地址为:xx”)若没有看见售后卡,麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢,请尽量将售后保障卡放在显眼的位置,方便我们查收并处理,谢谢亲的配合,收到退货后,我们会第一时间为您处理.

退货:

亲,我们的退货地址为:XXX(建议亲用XX、XX快递寄回,这样可以保障更快的处理速度噢,请不要寄货到付款和平邮,本次双十一,我们为您购买了运费险,您先垫付下邮费,退款完成后,淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您,要得到保险赔偿,别忘了一定要在订单中操作退货退款,并且填写退货快递单号,这步一定不能少)另外:请填写好售后保障卡,这能帮助我们关联到您的订单,尽快处理您的退换货需求,一定要在售后保障卡上写明的信息是:旺旺名、退/换原因、款号(吊牌上有)、颜色、尺码。若没有看见售后卡,麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢,请尽量将售后保障卡放在显眼的位置,方便我们查收并处理,谢谢亲的配合,收到退货后第一时间帮您处理。

针对申请退货退款,但没有及时填写退货单号的客户:

亲,您申请了退货退款,不知道货您是否已经退回,本次双十一,我们为您购买了运费险,只要您在订单上面操作退货退款,并及时填写正确的退货快递单号,退款完成后,淘宝会将您退货的运费赔偿给您噢。

针对换货,不重新下单,但为了退回运费险,在订单中操作了退货退款,但金额填个写有误的客户:

亲,因为此次您是办理换货,所以要拿到淘宝退运费险,在订单上操作退货退款时,请申请金额为0.01元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的,谢谢亲的配合。

邀请评价:

亲,收到我们精心为您准备的宝贝了吗?您是否还满意呢?XX店感谢您的信赖,您作为我们最重视的客户,以后店铺如有活动,也会提前通知到您。另外,此次合作,如果您对我们的产品与服务都还满意还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦,如果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议,我们好改进,为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。

注意(售后回访、以保证双十一的大订单量过后,DSR能够保持并提升 )

所有的话术都是为了提高客服的工作效率,大家记得一定要举一反三哟!

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